4 РАБОЧИЕ СТРАТЕГИИ: “КАК ВЕРНУТЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ”
«Заставить» покупателей, оформивших заказ, вернуться еще раз — выгодная стратегия развития бизнеса. Фору перед конкурентами дает то, что текущий пользователь уже хорошо к вам относиться. Помимо этого, если у клиента возникнет проблема, решить которую может ваш товар, продукт, скорее всего, он примет решение снова воспользоваться вашими услугами.
Зачем удерживать покупателей?
По статистике, в общем доходе компании 65% прибыли это прибыль от постоянных покупателей.
Те же статистические данные показывают, что вероятность продать товар постоянному покупателю в 3-5 раз выше, чем покупателю, пришедшему впервые.
Конверсия в продажу у постоянных клиентов выше в 3-5 раз.
Средняя стоимость покупок текущего покупателя на 65-70 % выше, чем у только пришедших.
Методы, позволяющие удержать постоянных покупателей, обходятся в 5 раз дешевле, чем поиск новичков.
Как провести оценку эффективность стратегии удержания покупателей
Оценить эффективность стратегии, которую вы используете, помогают 2 показателя: LTV прибыль, CRR коэффициент удержания. Эти числа можно рассчитать по формулам.
CRR это умение построить с покупателем длительные отношения. Провести расчет довольно просто — от общего числа клиентов в конце расчетного периода вычитается число новых покупателей. Затем результат делится на число клиентов, сделавших заказ, в начале периода. Чем выше получившееся число, тем больший эффект дает стратегия, которую вы используете.
LTV — число, демонстрирующее прибыль, которую вам приносит покупатель за все время совместной работы. Чтобы провести расчет показателя за конкретный период, нужно поделить доход за это время на количество покупателей, совершивших покупки за это же время. С помощью LTV можно оценить эффективность стратегий, проанализировать, насколько благосклонно клиенты относятся к вам.
Действенные стратегии, как удержать и возвращать целевую аудиторию
5 способов удержать покупателей, используя общение.
Слаженная работа центра поддержки. Несколько каналов обратной связи, с помощью которых покупатели смогут получить оперативную поддержку — эффективный способ удержать клиентов. Это может быть онлайн-чат, горячая линия, связь через мессенджеры.
Наймите аккаунт-менеджеров и success team. Задача таких сотрудников создать у клиента положительное отношение к вашей компании, товарам, услугам, продуктам, повысить их лояльность. Достигается цель за счет того, что аккаунт-менеджеры посвящают покупателей в тонкости работ в вашими товарами, рассказывают об их ценности, следят, чтобы у клиента не возникало сопутствующих проблем.
Мультиканальность предполагает, что покупатель может связаться с вами любым удобным ему способом. Если возникла проблема, он должен иметь возможность позвонить по бесплатному телефону, написать в социальных сетях, что станет дополнительным стимулом сотрудничать именно с вашей компанией.
Клиент должен чувствовать, что принимает участие в развитии компании. Ненавязчивые опросы о качестве товара, уровне обслуживания, информирование об акциях, скидках, предоставление бонусов за заполнение анкеты все это поможет покупателю чувствовать себя причастным к делу. Ответственно подойдите к составлению опросников. Они должны содержать как готовые варианты, так и поля для открытых ответов.
Приемы, которые помогают удержать клиента, на основе работы с продуктами
Эргономичность. Создайте понятный и простой для покупателя сервис, который будет отличаться логичностью и стабильностью.
Правильное первое взаимодействие один из элементов стратегии SaaS-бизнеса, помогающих удержать покупателей. Нужно убедить клиента в том, что использовать товар не сложно, а взаимодействие должно быть построено на 2 принципах логичность и простота.
Перед тем, как приступить к мотивации, дайте покупателю возможность оценить все преимущества продукта. Таким «пробником» может, например, стать бесплатная версия, в которой ограничен функционал.
У покупателя должна быть возможность сделать товар уникальным, например, дополнить его отдельными функциями, скорректировать дизайн. Используйте онбординг или геймификацию.
Использование элементов игры, заимствование концепции квеста все это поможет подтолкнуть клиента на приобретение, показать преимущества товара в нетривиальной, интересной форме.
Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы
Товар, услуга, продукт должны оставаться уникальными. Выявите преимущества, которые качественно отличают вас от конкурентов, и постарайтесь их «прокачать» до максимума. Делайте ставку именно на уникальность. Так в глазах ЦА ваша компания «наберет в весе», что станет еще одним стимулом продолжать сотрудничество.
Работайте над качественным контентом. Это могут быть видеоинструкции, рассылки и т.п. Контент должен раскрывать преимущества вашей компании и товаров, которые она производит, рассказывать об их использовании, путях решения проблем покупателей. В глазах клиентов ваше мнение станет экспертным, что повысит их лояльность.
Следите за customer journey. Вычислив логику рассуждения покупателей, можно предотвратить их отток. Сделать это поможет анализ пути, который человек проходит с момента, когда впервые посетил ресурс, до того, как заказал продукт.
Кросс-сейлы и апсейлы помогут увеличить средний чек и показатель лояльности целевой аудитории. Клиент должен быть проинформированным о возможности приобрести сопутствующие товары, о более дорогостоящих продуктах, которые будут обладать расширенным функционалам, дополнительными возможностями. Единственный момент информирование должно быть ненавязчивым.
Еще один эффективный метод программы лояльности. Например, с членами программы могут работать персональные консультанты, или предоставлять им выгодные условия приобретения товаров (участие в акциях, возможность накопить бонусы и т.д.). Сделайте так, чтобы только член программы имел доступ к особой информации, специальным предложениям. Это станет еще одним стимулом совершать приобретения только у вас.
Увеличить количество продаж помогут реферальные программы. Создавайте особые условия приобретения продуктов для тех, кто приводит новых покупателей.
Еще 5 способов удержать покупателей:
Формальные процедуры и процесс оформления заказа должны быть максимально упрощен. Например, клиент должен иметь возможность зайти в личный кабинет несколькими способами: через соцсети, использую почту, пароль, отправленный по номеру телефона. Стандартные поля формы должны заполняться автоматически, чтобы было проще восстановить пароль в случае его утери. Исключите сложные шаги авторизации, если только не продаете суперсекретные товары. Это может спугнуть клиентов, побудить их искать другую компанию.
Если покупатель решил прервать сотрудничество, он должен иметь возможность быстро отказаться от рассылки. Назойливые напоминания вызовут только раздражение, а это в свою очередь исключит возможность того, что в будущем клиент снова решит обратиться к вам.
Гарантируйте клиенту безопасность. Он должен быть уверен, что данные его банковской карточки будут в сохранности, поэтому пользуйтесь проверенными платежными системами. Человек должен иметь возможность сделать возврат, при этом получить назад всю стоимость на внутренний счет или карточку, с которой проводилась оплата.
SaaS-компания может организовать рассылку напоминаний о датах внесения средств. Чтобы покупатель имел возможность отключить автоматическую оплату или вовремя внести ее, отсылайте смс или письма заблаговременно. Клиенты всегда будут иметь доступ к инструменту, так как не будут забывать проводить платежи.
У клиента должен быть выбор способа оплаты: наличными, с помощью платежных систем, наложенный платеж. Последний особенно важен для новых покупателей, которые опасаются вносить предоплату. Если вы занимаетесь продажей товаров, продумайте разные способы доставки.
Итак, 5 простых советов предпринимателю:
-Считайте CRR и LTV месяц к месяцу. Рассчитывайте коэффициент сезонности в конце года. -Обновляйте, как можно чаще экспертный и продающий контент в воронке продаж. Советуем делать это ежемесячно.
-Проводите ежемесячную оценку знаний отдела продаж и клиент сервиса.
-Анализируйте выборочно записи телефонных разговоров отдела продаж и клиент сервиса
-Подключите сквозную аналитику для детального анализа ваших инвестиций в digital-маркетинг
